Abbiamo già descritto le caratteristiche e funzionalità di un software CRM, proseguendo poi con l’analisi dei benefici che può trarre un’azienda che decide di adottarlo.
Veniamo ora alla parte pratica, entrando nel vivo del CRM e prendendo come esempio un tipico funnel che potrebbe applicarsi anche nella tua azienda.
Un tipico funnel B2B potrebbe avere un aspetto simile al seguente:
Generazione di lead
In questa prima fase, i team di marketing si sforzano di attrarre lead utili tramite campagne intelligenti sui vari canali: e-mail marketing, social media marketing, webinar, blog posting, eventi e altro ancora. Il tutto ha un obiettivo principale: indurre il cliente a condividere le proprie informazioni ed entrare in contatto con lui.
Qualifica dei lead e primo contatto
Dopo aver qualificato correttamente i lead, identificando i contatti più propensi a trasformarsi in potenziali clienti e classificandoli in base al livello di interesse mostrato, si procede poi con un primo contatto, volto a raccogliere tutte le informazioni utili a comprendere le esigenze e i punti critici del cliente.
Segnali di interesse
Una volta che abbiamo appreso le esigenze del cliente e gli abbiamo mostrato come il nostro prodotto potrebbe soddisfare, il nostro obiettivo diventa quello di fare in modo che egli voglia approfondire, facendo ulteriori domande e/o richiedendo materiale informativo.
Invio di un preventivo
Se siamo riusciti a suscitare il giusto interesse e portare il lead fino a questo punto del funnel, adesso è il momento di preparare un’offerta.
Negoziazione
Spesso nelle grandi aziende l’offerta verrà sottoposta a più decisori d’acquisto. Bisognerà quindi trovarsi pronti a gestire eventuali obiezioni o contro-proposte, facendo leva sulle necessità e i colli di bottiglia emersi in fase di prima indagine.
Accordo sulla vendita
Se l’esito sarà positivo, questa fase terminerà con una vendita.
È fondamentale assegnare a questo processo un buon servizio di assistenza clienti e un supporto continuo, per far sì che il cliente non si senta abbandonato e trovi immediatamente una risposta alle sue domande.
Dove entra in gioco il CRM nel processo di vendita?
Il CRM entra in gioco dalla primissima fase, addirittura prima che il reparto commerciale abbia preso contatto con il cliente.
Questo perché i dati delle applicazioni CRM sono uno degli strumenti più efficaci per qualificare i lead B2B, consentendo di dare priorità a quelli più promettenti.
Se utilizzato e mantenuto accuratamente durante il ciclo di vendita, il CRM consente ai team di vendita di interpretare al meglio i dati e consolidare così le relazioni con i clienti.
I dati dettagliati aiutano i team di vendita e marketing ad anticipare le esigenze dei clienti, tenere traccia delle conversazioni (garantendo un’esperienza del cliente perfetta) e creare profili dei clienti solidi per la distribuzione di contenuti personalizzati.
In conclusione, lo scopo del CRM è quello di aiutarti a coltivare i lead in ogni parte del funnel di vendita e a facilitare la lineare progressione da una fase all’altra del funnel.
Ti aiuta a capire dove si trovano i potenziali clienti nella pipeline e se è necessario adattarlo per potenziali clienti con caratteristiche diverse.
Un sistema CRM ben integrato ti consentirà inoltre di monitorare i risultati degli sforzi di marketing B2B e di determinare da dove provengono i lead più qualificati.
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